ECサイトの顧客満足度・コンバージョン率アップにつながるリアルタイムチャットサポートの効果と導入事例

いつでもどこでもスマホひとつあれば買い物ができて便利なECサイト。Amazonや楽天市場など、ほとんど毎日のように利用される方も多いと思います。

今回は、これまでの電話とメールによるサポートを補完する、まったく新しいリアルタイムチャットサポートの効果についてご紹介します。

電話はできない、メールも待てない利用者

ECサイト大手のAmazonのトップページ便利なECサイトですが、利用者が一番困るのが買い物の途中や購入後に何か質問が出てきたときです。

「今注文したら、いつ頃届きますか?」「在庫切れですが、いつ頃入荷しますか?」「間違えて開封してしまったのですが、返品・交換はできますか?」など、予め用意したよくあるご質問では対応できません。

すぐに電話で確認できればよいですが、電車・車での移動中や仕事中など、一日の中で落ち着いて電話ができないシーンはたくさんあります。また、電話というのは見ず知らずの人と話をするため、心理的な負担にもなります。

一方で、サイトの問い合わせフォームやEメールでお店に連絡してみてはどうでしょう。この場合には、返答まで1日ほど待たされることも多く、何よりいつまで待てば回答が来るのかわからず困ってしまいます。

そんなとき、電話の即時応答性と時間・場所の制約の少ないメールのよさを併せ持つのがリアルタイムチャットサポートです。

ECサイト内にチャットサポートの窓口を設置し、チャットオペレーターによって、リアルタイムで顧客のサポートを行うしくみです。

リアルタイムチャット導入により、期待される効果

たとえば、カートに商品を入れたまま、他の商品を追加・検討しているわけでもないのに、1分以上も購入ボタンを押さない利用者がいたとします。この利用者は、きっと何か商品や発送等についての不安や疑問があってコンバージョンしていないはずです。

そんなときに、チャットサポートで問題を解決できれば、安心して購入まで完了してもらうことができます。

また、トップスを買うなら、それに合うボトムス、DVDプレイヤーを買うなら周辺ケーブルなど、利用者のニーズをくみ取って追加商品の購入をサポートすることができます。

さらに、顧客に商品の品質や機能の違いを伝えることができれば、より良質なで高額な商品を選んでもらうこともできるのです。

このようにして、リアルタイムチャットを通じて、顔の見えない匿名のサイト訪問者を、顔の見える(ニーズのわかる)お客さまとして、最大限のサポートを行うことができます。

結果として、ライヴチャットの導入によって次のような効果が期待できます。

ライヴチャットの導入効果(コンバージョン率の向上、購入単価の向上、顧客満足度の向上、リピート訪問・購入率の向上、サイト滞在時間の延長

リアルタイムチャットの導入効果<海外事例>

日本でこれから導入が進むリアルタイムチャットですが、欧米ではオムニチャネルの一つとして一般的になっています。
ヴァージン・アトランティック航空、INTUIT、ServerShop24

ヴァージン・アトランティック航空の事例(フライトオンライン予約)

イギリスの大手航空会社、ヴァージン・アトランティック航空では、フライトオンライン予約サイトにライヴチャットサポートを導入しました

プロアクティブチャットシステムを導入し、利用者からの問い合わせを待つだけではなく、オペレータサイドからも積極的な働きかけを行うスタイルです。これによって、優先的に販売したいフライトチケットをサイト訪問者に対してアピールすることが可能になりました。

トップチャットオペレータは、電話オペレータよりも20%も短い期間で100万ポンドの販売額を達成するなど、高い導入効果を上げています。

コンバージョン率3.5倍、購入単価の上昇

source: “Virgin soars on customer service via live chat”他

INTUITの事例(税務・会計ソフト販売)

アメリカの税務・会計ソフト販売サイトのINTUITでは、製品販売サイトにライヴチャットを導入しました。

2007年に初めて導入した後、一定の効果が見られたため、12のすべての製品ラインに設置。運用上は、応対効率の改善と顧客満足度の向上の両立を目指しています。

なぜ、応対効率の改善が期待できるのでしょうか?

実は、ライヴチャットサポートは電話サポートと異なり、熟練したオペレータは同時並行的に3~4人のサポートが可能になるのです。

1対1で常につながっている電話と違って、チャット利用者からの問い合わせは移動中や作業中の「ながら質問」も多いため、すべての質問に即時に返答する必要がないためです。

このようにINTUITでは、ライヴチャットの活用によって、コンバージョン率の25%改善したことで売上の大幅増を達成し、顧客満足度指数も20%の改善が見られています。

売上3.1倍、購入単価大幅アップ

source: Live Person“Intuit Success Story”他

ServerShop24の事例(サーバ専門ECショップ)

最後の事例は、ドイツのサーバ専門ECショップServerShop24です。

ServerShop24は、サーバ販売サイトにライヴチャットサポートを導入。オペレータがオンラインの時間に、トップページ、商品選定ページ、問い合わせページで稼働させました。

チャットサポート導入後、コンバージョン率の大幅改善や高いサイト再訪率が見られています。さらに、Eメールによる問い合わせの減少によって、オペレータ負担の低減にも成功しています。

チャットはメールよりもはるかにカジュアル性が高いため、顧客もメールのような丁寧な対応は期待しません。また、メールは一往復に時間がかかるため、オペレータからの聞き忘れや顧客からの返答漏れがあった場合、さらにまた一往復のやりとりが必要になるなど、大きな負担になります。一方、チャットは必要なことを必要なだけ聞くことができるため、効率のよいやりとりが実現できます。

コンバージョン率、サイト再訪率大幅改善

source: Userlike“Measures Value of Live Chat”他

以上、リアルタイムチャットの導入効果と事例を見てきました。リアルタイムチャットサポートは、今後日本でも導入が進む見込みです。導入をご検討の場合には、モビルスまでお気軽にお問い合わせください。

モビルス株式会社について

チャットボットによる自動応答を可能にする、コール/コンタクトセンター・顧客サポート向けチャットシステム「モビエージェント」を開発しています。

ボットによる「自動対応モード」とオペレータによる「有人対応モード」の切り替えも簡単。チャットボットに一次受け対応を任せることで、オペレータによる丁寧な二次対応も可能になるチャットツールです。

また、チャットボットは、顧客からの一時的なコール集中やオペレータの急な離席にも対応可能。「モビエージェント」の採用により、顧客満足度の向上、オペレータストレスの低減、放棄呼の削減や応対効率の改善が実現できます。

チャットシステムの導入検討や活用事例等についてご質問やご相談がありましたら、モビルスまでお気軽にお問い合わせください。

また、多国籍チームで新しいチャットシステムを開発するエンジニアの仲間も募集しておりますので、お気軽にご連絡の上、一度オフィスにも遊びに来てください。

著者プロフィール

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石井智宏
モビルス株式会社 代表取締役

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