FAQを自動回答する、LINE/FB連携可能な「チャットボット」と「オペレーター」連携による顧客サポート

眠れる資産になりがちな、よくあるご質問(FAQ)

コールセンターでは、日々顧客から同じような質問や問い合わせが繰り返し寄せられます。

そのうちの半分、多い場合には6〜7割の回答が定型化できることもあります。

そのような顧客からの質問や問い合わせ内容に加え、不備になりやすい手続きや注意事項など、社内の事務処理ノウハウが詰まっているのがFAQです。

問い合わせ前にFAQを確認してもらえれば、顧客は問い合わせの手間なく、すぐに自己解決できます。また、企業のカスタマーサポートとしては、不必要な問い合わせを減らすことができます。

しかし、顧客が自らFAQページを開き、質問を入力・検索し、確認してもらえないことが多いのも事実です。

FAQは独立したページとして整備されていることもありますが、問い合わせや顧客サポートページにあったり、顧客にとってすぐにアクセスできるものとは言えません。

苦労して作り上げた充実したFAQも、活用してもらえなければ、宝の持ち腐れになってしまいます。

FAQボットで自己解決を促す

そこで、充実したFAQをチャットボット化することを考えます。

このFAQボットでは、顧客は慣れ親しんだチャット形式で質問を入力し、回答を得られます。

ウェブサイトのお好みのページにチャット小窓を設置できるため、トップページや商品ページなど、顧客が問い合わせや質問をしたくなるシーンに合わせて利用を促すことが可能です。

ウェブの小窓は、スマートフォンでアクセスして開けば全画面表示され、メッセージングアプリと同じ感覚で使えます。

さらに、普段使いのLINEやFacebook Messengerと連携すれば、アプリを通じて問い合わせやサポートを受けることもできます。

FAQボットによる自動応答イメージ

ここから、実際のFAQボットの利用イメージを見てみましょう。

ウェブサイトに埋め込んだ、チャット小窓を起動すると、自動的にメッセージと最もよくある質問をリッチ形式で表示することができます。

FAQボットによる自動応答イメージ

「ログイン/パスワードについて」を選択すると、このカテゴリで最もよくある質問「パスワードを忘れた」「ログインできない」「仮パスワードを再発行したい」が出てきます。

FAQボットによる自動応答イメージ

提示された選択肢に適切なものがない場合には、メッセージ欄に入力することができます。

「ログインパスワードを変更したい」と入力し、検索し直してみます。

FAQボットによる自動応答イメージ

「ログインパスワードを変更したい」に対し、「ログインパスワードの変更」とのFAQが見つかりました。そこで、こちらを選択します。

FAQボットによる自動応答イメージ

ログインパスワードについての回答が出てきました。

こちらの回答で問題が解決したかを確認するダイアログが出てきます。

オペレーターによる有人応答も行う場合には、「オペレーターに問い合わせる」の選択肢を出すこともできます。

FAQボットによる自動応答イメージ

FAQボット連携のオペレーター対応イメージ

チャットの有人対応を行う場合には、チャットオペレーターを配置しておく必要があります。

FAQボット・オペレーター連携

モビルスのコンタクトセンター向けチャットツール「モビエージェント」のオペレーター画面です。

こちらの「稼働状況」ページより、現在のオペレーター状況や待ち訪問者数、待ち時間等が確認できます。

FAQボット・オペレーター連携

顧客からのチャットの問い合わせが入ってくると、待ち訪問者数に反映され、待ち時間が表示されます。

FAQボット・オペレーター連携

顧客対応画面を開くと、これまでの顧客とFAQボットによる自動応答のやりとりが確認できます。

FAQボット・オペレーター連携

自動応答モードを解除し、有人対応モードに変更します。このモード切り替え後には、自動応答は行われません。

FAQボット・オペレーター連携

これまでのやりとりから、ログインパスワードの変更で問題があることがわかります。

そちらをもとにして顧客対応を開始します。

FAQボット・オペレーター連携

顧客はログインパスワードの変更画面まではたどり着けていただものの、文字種制限で問題があったことがわかりました。

常につながっている電話と異なり、顧客も時間をかけながら対応をしやすいところがチャットサポートのよいところです。

FAQボット・オペレーター連携

FAQボット・オペレーター連携デモ動画

FAQボットとオペレーター連携イメージを動画でご覧ください。

チャットシステム「モビエージェント」

mobiagent.jpg

チャットボットによる自動応答を可能にする、コール/コンタクトセンター・顧客サポート向けチャットシステム「モビエージェント」。

もちろん、ボットによる「自動対応モード」とオペレータによる「有人対応モード」の切り替えも簡単。チャットボットに一次受け対応を任せることで、オペレータによる丁寧な二次対応も可能になります。

また、チャットボットは、顧客からの一時的なコール集中やオペレータの急な離席にも対応可能。「モビエージェント」の採用により、顧客満足度の向上、オペレータストレスの低減、放棄呼の削減や応対効率の改善が実現できます。

チャットシステムの導入検討や活用事例等についてご質問やご相談がありましたら、モビルスまでお気軽にお問い合わせください。

また、多国籍チームで新しいチャットシステムを開発するエンジニアの仲間も募集しておりますので、お気軽にご連絡の上、一度オフィスにも遊びに来てください。

著者プロフィール

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石井智宏
モビルス株式会社 代表取締役

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